2025-05-17 10:20来源：快科技
人民日报近日发表文章，对当前智能客服存在的问题进行了深入剖析。文章指出，许多消费者在使用智能客服时遭遇答非所问、重复提问等困扰，转接人工客服更是困难重重，常常面临长时间等待或无法接通的情况。 文章特别提到，在消费领域，智能客服不智能、人工客服难接通已成为普遍现象，严重影响了消费者的服务体验。虽然企业采用新技术降本增效无可厚非，但部分企业将智能客服当作回避用户诉求的工具，甚至在售前售后采取"两面派"做法，这种做法显然缺乏诚意。 针对这些问题，人民日报提出多项改进建议。首要任务是优化服务流程，提高人工客服应答率。同时要合理配置智能与人工客服比例，明确各自职责。对于老年人等特殊群体，应设置便捷的人工服务通道。文章还提醒消费者，若因沟通不畅导致权益受损，可向相关部门投诉维权。
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